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Normalización de Cartera y Gestión de Mora Crediticia

Definiciones Básicas

·        CRÉDITO

·        CREER

·        MICROCRÉDITO

·        PRODUCCIÓN, COMERCIO O SERVICIO

·        RIESGOS

·        % DE –

·        MORA

·        INCUMPLIMIENTO

·        GESTIÓN DE COBRANZA

·        INTERACCIÓN FRECUENTE

Objetivo de la Cobranza

  • Quieren pagar y pueden pagar.
  • Quieren pagar y no pueden pagar.
  • No quieren pagar y pueden pagar.
  • No quiere y no va a pagar.

Debemos Prevenir antes de Lamentar

  • El crédito es una alternativa: no es un favor, sino un servicio.
  • Nivel de análisis en relación directa a la cobranza.
  • A pesar de un buen análisis, el cliente está propenso a mejorar o empeorar su situación.
  • Gestión productiva que genere aceptación
  • Toda solicitud se analizará como si fuera la primera vez.

Lo que todos deben saber:

    1. Capacidad máxima de clientes por asesor y Sucursal.
    2. Valor promedio de cartera por cliente para tener una cartera de crédito rentable.
    3. Fechas de pago de las cuotas de todos los clientes, así como su valor.
    4. Fecha de pago de la última cuota.
    5. Clientes que se encuentran con cuotas en atraso y su valor.
    6. Clientes que pagan la cuota HOY.
    7. Localización de clientes.
    8. Tendencias en el comportamiento de pago de las cuotas, identificando tendencias de morosidad. Por ejemplo: Número de días en el mes, número de ciclo de préstamo, meses.

Cobranza Administrativa

Mapa del Camino:

Preventiva

  • Auto Servicio
  • SMS Automático del día – 1

Efectiva

  • Digital Incremental (SMS – WHATSAPP – EMAIL – IVR) del día 5 AL 10
  • Telecobranza del día 11 al 30
  • Cobranza de Campo del día 30 – 40
  • Notificación Formal del día 41 al 55

Cobranza Administrativa:

  • Sistema Integrado de Cobranza.
  • Clasificación de la Cartera de Clientes Automatizada.
  • Marcador Predictivo.

Cobranza Extra Judicial

  • Reclamaciones a Seguros.
  • Desgravamen, cesantía, todo riesgo, etc.
  • Reprogramación, ampliación de plazo, baja de tasa
  • Dación en Pago
  • Subrogación
  • Quita a Capital y Condiciones

Cobranza Judicial

SECCIÓN 5: ACCIONES JUDICIALES Artículo 1° – Inicio de acciones judiciales. – Las acciones judiciales deben ser iniciadas a más tardar a los 91 días de la fecha en que entró en mora un prestatario, a menos que se cuente con una autorización para su postergación por un plazo máximo de 90 días adicionales, emitida por el nivel competente superior al que aprobó el crédito.  Esta autorización debe ser puesta en conocimiento del Directorio u órgano equivalente y constar en la carpeta del deudor, conteniendo como mínimo la siguiente información: 1. Monto del crédito, 2. Antigüedad de la mora, 3. Motivo y plazo de postergación de la ejecución, 4. Nivel de autorización, nombres y firmas, y 5. Fecha de sesión de Directorio.

Reportes

La persuasión en cobranzas y el discurso eficaz

  • Desde el punto de vista de la comunicación algo que debemos tener en claro, es que INFORMAR no es lo mismo que COMUNICAR.

El significado de una Comunicación es el Resultado que uno obtiene.

La cobranza consiste de dos procesos

  • Proceso de Negociación: Inducir acción.
  • Proceso de Gestión: Detectar variables duras y blandas.

Instrumentos para una efectiva gestión de cobranza

  • Los 9 NO de un contacto telefónico.
  1. No considere jamás a un cliente INCOBRABLE.
  2. No culpe al cliente.
  3. No se cierre ante los argumentos del cliente, mantenga siempre su mente abierta y alerta.
  4. No trate nunca de ganar una discusión por el solo hecho de ganarla.
  5. No eleve la voz innecesariamente (Siempre responda a su planteo estratégico).
  6. No deje manejar los tiempos de la conversación (luego el cliente manejará los de gestión y pago).
  7. No permita que el curso de la conversación la lidere el cliente (liderazgo de la comunicación).
  8. No utilice diminutivos.
  9. No pida permiso.
  • Formatos positivos.
  1. No personalizar.
  2. Utilizar expresiones Movilizadoras y Determinantes.
  3. “El día 19 de abril lo espero con el pago”.
  4. Hablar en tiempo presente.
  5. Con palabras Claras y Precisas.
  6. Importancia de los Silencios.
  7. Excepción: Ante la caída repetida de la promesa de pago del cliente, personalizar el compromiso de pago.
  • Formatos negativos.
  1. Uso de palabras Negativas.
  2. Palabras en Diminutivo.
  3. Palabras demasiado familiares.
  4. Palabras Dubitativas.
  5. Expresiones que producen agresividad.
  6. Expresiones Vacilantes.
  7. Expresiones Evasivas o Débiles.
  • Preguntas abiertas.
  • Objetivo radica en obtener Información.

Por ejemplo: Detectar problemas y objeciones del tipo: ¿Cuál es el motivo por el cual no ha pagado su cuota?

  • Preguntas cerradas.
  • Objetivo radica en obtener respuestas del tipo SI o NO y para la generación de compromisos.

Por ejemplo: ¿Usted ha efectuado el pago comprometido para el día 19 de abril?

  • La 3 C de las cobranzas.
  • Tres respuestas compromiso a sacarle al Decisor del pago:
  • Cuanto va a pagar (determinación del importe).
  • Cuando va a pagar (fecha exacta).
  • Como va a pagar (en su oficina en la empresa, depósito, transferencia, etc.)

Siempre se deben CONFIRMAR con el Decisor del pago estos tres puntos antes de terminar (es preferible que lo repita el mismo Decisor).

  • Cierres en Cobranzas con Terceros Vinculados al Titular: Las 2 C sustitutas
    • Cuando va a llamar el titular.
    • Compromiso asumido por parte del contacto.
  • Protocolo